佛山市市场监督管理局关于印发《佛山市市场监督管理系统消费投诉行政调解工作办法》的通知

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佛山市市场监督管理局文件

                                      佛市监规字〔2021〕1号

佛山市市场监督管理局关于印发《佛山市

市场监督管理系统消费投诉行政调解

工作办法》的通知

各区市场监督管理局:

现将《佛山市市场监督管理系统消费投诉行政调解工作办法》印发给你们，请认真遵照执行。

　佛山市市场监督管理局

　　   2021年1月21日

佛山市市场监督管理系统消费投诉

行政调解工作办法

第一章 总则

第一条为规范我市市场监督管理系统消费投诉行政调解处理工作，提高投诉调解工作效能，切实保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规、规章规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法所称的消费投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

第三条市场监督管理部门对市政府12345热线转办的、全国12315平台、上级交办、信函、来访、电话、其他部门转交等渠道收到的消费投诉，且属于民事争议的，适用本规定。

第四条 市、区、镇街市场监督管理部门在职责范围内，具体负责依法处理本行政区域内的消费投诉行政调解工作。

市、区消费者权益保护机构负责统筹消费投诉行政调解工作；市、区投诉举报工作机构负责消费投诉的登记受理、分流分派、跟踪催办、回访回复等工作；市、区各相关业务科室负责对涉及本科室职能的消费投诉行政调解的业务指导；各区、镇街市场监督管理部门负责本辖区内消费投诉的行政调解工作。

上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

第五条消费投诉行政调解应当遵循下列原则：

（一）公正、高效地进行调解；

（二）不违背法律、法规和国家政策，不违背公序良俗；

（三）注重说服教育原则；

（四）尊重当事人的权利，不得阻止当事人依法维护自己的权利。

第二章 处理程序

第六条 消费投诉行政调解应当符合下列条件，并提供相关材料：

（一）投诉人与所请求调解的消费纠纷有直接利害关系，提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）有明确的被投诉方，提供被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。 

（四）消费者或经营者提出行政调解的请求。

第七条 委托他人代为参与调解的，除提供本办法第六条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。 

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

  第八条 对下列消费投诉行政调解，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的； 

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； 

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；  

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的； 

（五）未提供本办法第六条第一款和第七条规定及未提供相关材料的； 

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。 

第九条市、区市场监督管理部门可以委托市、区消委会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

第十条各级市场监督管理部门应设立消费投诉行政调解室，投诉调解工作由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员（应两名或两名以上）主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

第十一条 调解人员有下列情形的，应当回避，当事人有权用口头或者书面方式申请相关人员回避：

（一）是争议当事人或者当事人的近亲属；

（二）与争议有利害关系；

（三）与争议当事人有其他关系，可能影响公正调解的。

当事人申请回避的，市场监督管理部门应当及时中止调解并作出是否回避的决定，当事人对回避决定不服的可以向该机关申请复核一次。

第十二条 市场监督管理部门实施调解，可以要求当事人提供证据。

当事人应当对自己的主张提供证据，法律、法规另有规定的除外。

第十三条 需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。 

检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担，法律、法规另有规定的除外。 

检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

第十四条 市场监督管理部门可根据实际情况选择采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

第十五条 当事人在调解程序启动后享有下列权利：

（一）接受调解、要求终止调解；

（二）要求行政机关调解人员回避；

（三）要求调解不公开进行；

（四）有权对消费投诉涉及的事实、证据及有关情况进行陈述、申辩、质证和辩论，享有充分、真实表达意愿和诉求的权利。

第十六条 当事人在调解活动中履行下列义务：

（一）如实陈述纠纷事实、提供相关证据；

（二）遵守调解纪律、调解现场秩序；

（三）尊重对方当事人行使权利。

第十七条当事人应遵守以下调解纪律：

（一）遵守调解程序规定，服从调解人员安排；

（二）未经调解人员许可，不得拍照、录音、录像；

（三）如实陈述争议事实和依据，不得提供虚假证明材料；

（四）按规定次序进行发言、陈述和辩论；

（五）互相尊重、文明用语，不得以恶意指责、侮辱或人身攻击等方式加剧争议、激化矛盾，影响调解活动的正常进行；

（六）调解达成协议的，当事人应在调解书上签字或盖章，并按照调解协议的内容履行。

第十八条 调解人员应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

第十九条调解按照以下程序进行：

（一）核实当事人、代理人身份及其代理权限；

（二）当事人是否对调解人员提出回避申请；

（三）宣读当事人的权利、义务、调解纪律和调解程序和其他相关事项；

（四）投诉方陈述投诉事项和依据；

（五）被诉方陈述意见和依据，并对投诉方提出事项进行回应；

（六）当事人对对方提供相关证据材料进行质证，并就争议事项进行辩论；

（七）当事人根据实际情况陈述二次意见；

（八）调解人员根据已查明的事实，针对争议焦点对当事人进行居中调解，并进行法制宣传教育；

（九）签署相关调解法律文书，终止调解；

（十）调解不成的，告知当事人可通过仲裁、诉讼等途径维护自己的权利。

第二十条 采用现场调解方式的，应记录调解情况，并由调解人员和当事人签名确认，同时也可以根据实际情况对调解过程进行录音或录像予以记录。

第二十一条经现场调解达成调解协议的,市场监督管理部门应当制作调解书,但调解协议已经即时履行或者当事人同意不制作调解书的除外。未制作调解书的,市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

第二十二条 采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式的，调解期间应采取录音、录像或互联网等方式记录，调解人员应告知当事人采取的记录方式。

第二十三条经非现场调解达成调解协议的，可以通过互联网、电话、音频、视频等方式确认调解协议，当事人按照调解协议内容履行，调解人员应当做好调解记录备查，并由调解人员签名或盖章。

第二十四条 调解不成的，应告知当事人其他合法救济途径，并将调解结果和告知内容记录在调解记录中。

第二十五条 市场监督管理部门应当在受理消费投诉之日起的法定期限内终结调解；调解不成的应当终止调解。

第二十六条 调解不成的，市场监督管理部门在当事人自愿的基础上，可以启动诉调对接等工作机制，符合规定的，转入联合调解程序。

第二十七条 有下列情形之一的，应当终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者当事人自行和解的； 

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的； 

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的； 

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的； 

（五）自投诉受理之日起，在法定期限内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的； 

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第八条规定情形的； 

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

 第二十八条 消费投诉调解终止的，调解人员应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内通过短信、电子邮件等当事人确认的送达方式告知投诉人和被投诉人。

第三章 调解协议

第二十九条采用现场调解达成调解协议的，除符合本办法第二十一条情形外，市场监督管理部门应当制作调解书，调解书由投诉人和被投诉人签字或者盖章,并加盖市场监督管理部门印章,交投诉人和被投诉人各执一份,市场监督管理部门留存一份归档。

第三十条 经行政调解达成调解协议后，当事人认为有必要的，可以自调解书生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认。

一方当事人拒不履行司法确认的调解书所确定的义务，另一方当事人可向人民法院申请强制执行。

第三十一条 市场监督管理部门视情况回访调解书的执行情况，督促当事人及时履行，积极促进调解目的的实现。

市、区市场监督管理局投诉举报工作机构负责组织辖区消费投诉工单的回访工作。回访制度另行制定。

第四章 其他

第三十二条 各区市场监督管理局应根据辖区投诉量等情况合理配备行政调解工作人员，确保行政调解工作高效有序开展。

第三十三条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的,应当自发现之日起十五个工作日内予以核查,并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下,核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,依照其规定。

第三十四条消费投诉终结行政调解后，调解人员按流程将消费投诉基本情况和处理结果等及时、准确录入全国12315平台系统。属于上级机关交办的投诉，应将办理情况及时报上级机关；其他行政部门转办的投诉，应将办结情况反馈有要求的行政部门。

第五章 附则

第三十五条本办法由佛山市市场监督管理局负责解释。

第三十六条 本办法自2021年3月15日起正式实施，有效期五年。

    抄送：市司法局。

 佛山市市场监督管理局办公室          2021年1月21日印发

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关于《佛山市市场监督管理系统消费投诉行政调解工作办法》的政策解读