佛山市消费投诉举报热点行业专题分析报告第一期

佛山市汽车销售行业专题分析报告

通过分析市12345投诉举报平台数据，2019年上半年，全市收到汽车类投诉举报共2977件，其中：汽车类投诉2722件，同比上升64.47%，行政部门实施行政调解1731件，行政调解成功682件，同比下降2.66%；不属于受理范围被退回、消费者撤诉、其他类等共991件。汽车类举报255件，同比上升110.74%，核查属实并立案4件。

一、上半年全市汽车类投诉、举报办结情况

2019年上半年，全市共受理投诉及举报2977件，按时办结率97.7%

二、上半年全市汽车类投诉信息聚类分析

应用非监督机器学习技术，让机器阅读海量投诉举报信息，采用聚类分析，建立汽车专题文档主题模型，分析出2019年上半年全市汽车类投诉主要反映以下三类问题：

（一）在保修期内存在质量问题

消费者在“三包”期内发现汽车存在质量问题。如：汽车发动机、变速箱、仪表盘等主要部件或汽车零部件在“三包”期间内出现故障；车里无故有异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象；4S店维修或洗车时导致车辆损坏，消费者要求商家进行退货、免费维修、赔偿等遭拒。 

（二）贷款合同违约以及乱收费等行为

商家与消费者合同纠纷问题。如：购车合同不规范，有的经营者售车附加各种条件；有的诱导消费者按揭，收取手续费；4s店销售人员承诺不收取贷款手续费，事后发现合同中该项要求收取手续费；或者合同中承诺的条约商家不予履行。

（三）订金退还问题

消费者在交纳订金后，发现合同与自己预期不符、自己突然改变主意、商家失信、汽车质量等问题要求商家退还订金，但商家一概拒绝。

三、涉及佛山市汽车行业热门品牌主要投诉情况

三、上半年全市汽车市场热门品牌投诉情况分析

经统计，2019年上半年，佛山市汽车市场热门品牌的投诉量及常见问题情况如下：

本田常见的投诉问题有：质量问题，消费者提车时发现车辆部分损坏，要求商家维修或退款等；市民所购车辆发现渗油、发生异响、轮胎起泡、车充无法充电等。

丰田常见的投诉问题有：售后问题，车辆出现零件故障，商家一直无法维修好，或三包期内维修需要额外收费等。订金问题，市民支付订金购买汽车，因贷款未果或个人原因拟退款遭拒。

宝马常见的投诉问题有：订金退还，消费者与商家约定贷款不成则可退还订金，后来贷款失败，商家违约不退还订金。

奔驰，常见的投诉问题有：发动机及机油问题，市民发现汽车发动机机盖出现渗油或发生异响。售后问题，商家售后服务态度不好，存在怠慢情况。

日产常见的投诉问题有：合同失信，商家承诺返利或帮忙办理过户手续，购买车辆后商家却不予处理。

别克常见的投诉问题有：车辆出现车载系统、蓝牙系统故障，商家一直拖延处理。

比亚迪常见的投诉问题有：承诺失信，商家承诺提供免费汽车机油更换服务不予兑现。

吉利常见的投诉问题有：车辆出现变速器故障、屏幕失灵等质量问题，商家不予退车。

福特常见的投诉问题有：合同纠纷、订金支付纠纷。

四、工作意见

（一）进一步健全汽车市场监督管理机制。就此次统计分析中消费者反映的各项问题而言，涉及产品质量管理、行业收费、汽车维修保养、保险业务等方面，分别归属市场监管、交通运输管理、商务、保监等部门。相关部门要以当前深入开展放心消费创建工作为契机，进一步加强沟通协作，形成齐抓共管局面和市场监管合力，探索开展放心消费汽车销售街区创建，共同推进汽车行业健康、可持续发展，消费者合法权益得到有效保障。

（二）进一步完善多元化纠纷解决机制。针对汽车行业消费纠纷标的额大、涉及质量争议多等特点，积极发挥调整方式高效、灵活和低成本的优势，坚持行政调解、行业协会调解、司法调解、人民调解、仲裁、诉讼与汽车销售企业内部投诉处理机制相结合，建立多元化纠纷解决的衔接机制，实现相互协调、优势互补。

（三）进一步引导行业自律，营造良好消费环境。引导行业协会及时掌握行业动态和企业诉求，回应企业和消费者关切，发挥行业自律、社会服务等功能和作用，配合行业主管部门，引导会员企业诚信自律、履行社会责任，建立健全会员企业信用档案，开展会员企业信用评价，切实完善消费维权制度建设。强化经营者主体责任意识，通过开展行政约谈、教育教育等举措，引导汽车销售企业自觉履行产品质量、消费者权益保护等法律法规规定的义务，自觉规范销售行为，完善售后服务制度，提升维修服务水平，切实承担起维护消费者权益第一责任人的责任和义务。

（四）进一步加强法制宣传，增强科学、理性维权意识。通过建立消费教育基地、媒体宣传、举办各类主题活动、发布消费警示、公布典型维权案例等方式，加强对消费者的事前引导，宣传汽车行业法律法规和政策规定，曝光各类侵害消费者权益行为，普及各种汽车使用知识和维权知识，消除认识误区，引导消费者科学、理性维权。积极宣传汽车销售行业的好典型、好标杆，总结推广企业经营管理的好经验、好做法，带动行业整体进步。