佛山市2019年开展放心消费创建试点市建设工作总结

2019年，佛山市坚持以“消费者至上”为理念，以“政府主导、社会共建、标准引领、执法维权”为体系，积极探索构建具有佛山特色、可借鉴可复制可推广的放心消费创建路径，为人民群众敢消费、能消费、愿消费营造良好消费环境，放心消费创建试点市建设工作取得明显成效，现将相关工作总结报送如下：

一、主要成效及工作亮点

佛山市开展全省放心消费试点城市创建工作3年来，多措并举，勇于创新，创建工作取得明显成效，在2019年12月18日召开的全省放心消费环境创建工作交流座谈会，佛山市在会上介绍了创建经验，得到国家市场监管总局和省市场监管局领导的充分肯定。佛山放心消费创建经验被《中国消费者报》头版刊发并多次被《学习强国》、《中国工商报》、中国质量新闻网等进行报道。2019年12月，《广东佛山“五个聚焦”构筑放心消费环境

社会共治生态圈》从全国近300个案例中脱颖而出，入选全国第二届市场监管领域社会共治政府类提名案例。主要亮点如下：

（一）制定系列放心消费创建行业标准和联盟标准。开展放心消费城市创建以来，研究制定了系列放心消费创建行业标准和联盟标准17个，引领示范创建长效化。在全国率先制定“消费维权服务站联盟标准”，填补消费维权网络领域标准建设的空白。

（二）探索打造“互联网+消费维权大数据”政府服务模式。以开发“佛山市放心消费数据分析应用系统”为依托，融合搭建数据管理、信息公示、消费诉求热点、应用决策分析等四大重点功能模块31个应用功能，为服务政府决策、市场监管、消费引导和助力社会监督提供重要支撑。

（三）引入第三方创建评价指标体系。引入第三方机构开展“放心消费城市创建评价指标体系”搭建并开展主客观测评，切实检验创建工作是否落实、消费环境是否提升、广大消费者是否满意，推动创建工作持续发展。

（四）培育一批放心消费示范单位（点）。聚焦“十大工程”，突出点线面相结合，着力在消费集中的相关行业、领域培育一批放心消费示范单位（点）。截至2019年底，全市32个镇街参创率100%、与百姓生活密切相关的34个行业近30万市场主体参创率100%，其中累计授牌市级示范单位（点）449家。

（五）实施工业产品质量提升三年行动计划。制定了工业产品质量提升三年行动计划，通过大力推动实施，2018年全国标准“领跑者”佛山企业数量排名全国地级市前列，拥有全国知名品牌示范区和中国驰名商标数量位居全国地级市首位，“阳光餐饮”工程保持领先优势，着力建设世界知名的“粤菜粤厨名城”，高位推进全域旅游高质量发展，着力打造千亿旅游产业。

二、工作措施

（一）以政府主导为核心，聚力打造共建共享新高地

1.政府主导共建“一盘棋”。加大统筹协调力度，召开2019年全市放心消费创建工作会议，会议总结全市近两年放心消费创建工作成效，提出2019年创建工作总体思路。分管副市长在会上作了重要讲话。活动现场为10家放心消费示范旅游景区、7家示范商标品牌集聚区、10家示范消费维权服务站授予牌匾。通过上述举措，进一步凝聚各方力量，夯实共建工作格局。同时，以市府办名义印发《佛山市人民政府办公室关于2019年深入推进放心消费创建试点城市工作的实施意见》（佛府办函〔2019〕211号），明确总体要求、创建重点、工作任务和责任单位，为市区创建办和市各成员单位推进全年创建工作划出“路线图”。

2.全域创建织密“一张网”。深化供给侧改革，不断激发发展内生动力，将放心消费创建工作与佛山创建全国质量强市示范城市、国家食品安全示范城市等全市重点工作紧密结合，通过创建“十大工程”和“十大体系”，全方位整合各类资源，构建全领域大格局放心消费创建网，持续扩大消费有效需求，促进产业转型升级和经济稳增长。

3.立体宣传合奏“一个调”。坚持线上、线下相结合，大力营造安全放心的消费环境氛围，通过新闻专栏、现场活动、户外广告等多种形式集中宣传，加强官网、微博、微信公众号、H5、抖音等新媒体宣传，开展放心消费系列体验活动，成立全省首个大学生消费教育基地，不断提升创建工作的知晓率、认同度和参与度。当前通过国内知名引擎可搜索佛山放心消费创建有关词条约36.6万条。

（二）以社会共建为根本，聚焦打造社会治理新高地

1.示范单位精准覆盖，形成“头雁效应”。大力培育放心消费商标品牌集聚区、行业协会、旅游景区、街区、消费教育基地、示范超市、消费维权服务站、食品安全示范街等放心消费单位（点）。目前全市32个镇街参创率100%、与百姓生活密切相关的34个行业近30万市场主体参创率100%，累计授牌市级示范单位（点）449家。

2.企业主体责任强化，形成“溢出效应”。引导经营者主动提升商品和服务质量，大力推进消费维权服务站“五进”工作（进综合商业体、进市场、进企业、进景区、进行业协会），全面建立和倡导企业落实首问负责、先行赔付、线下七天无理由退货等机制，率先推进“放心消费诚信码”建设，助力商家树品牌、提信誉。其中，全市共有近900家实体店商家加入七天无理由退货机制，涵盖大型商场超市、家具卖场等，累计为消费者办理退货2.2万余宗。

3.行业联盟自律维权，形成“辐射效应”。以完善佛山市消费维权行业自律大联盟为依托，推动34家行业协会向社会作出诚信承诺公开宣言并发出放心消费倡议书，鼓励行业协会创新优化维权机制、体系、标准，有效保障消费者合法权益。

（三）以标准引领为支撑，聚智打造品牌建设新高地

1.着力塑造“体系化+创建类型全覆盖”标准引领格局。针对不同领域、不同业态的特点，研究制定系列放心消费创建行业标准和联盟标准17个，引领示范创建长效化推进。在全国率先制定“消费维权服务站联盟标准”，填补消费维权网络领域标准建设的空白。

2.探索打造“互联网+消费维权大数据”政府服务模式。以开发“佛山市放心消费数据分析应用系统”为依托，融合搭建数据管理、信息公示、消费诉求热点、应用决策分析等四大重点功能模块31个应用功能，为服务政府决策、市场监管、消费引导和助力社会监督提供重要支撑。

3.创新构建“第三方+双维测评深融合”评价指标体系。引入第三方机构开展“放心消费城市创建评价指标体系”搭建并进行主客观测评，切实检验创建工作是否落实、消费环境是否提升、广大消费者是否满意，推动创建工作持续发展。

（四）以执法维权为抓手，聚心打造民生福祉新高地

1.消费纠纷解决更加便捷高效。以在全国率先对市级12345投诉举报热线进行深度整合为基础，全面链接12315、12345投诉举报数据流转通道，引入行政效能监察，提高维权工作效能，今年前三季度，全市共处理消费投诉举报12.6万件，为消费者挽回经济损失3523万元，全市处理消费者有效投诉举报率100%、满意率97.74%。在2019年全国政府服务热线服务监测报告中，佛山市政府12345热线服务水平居全国地级市第七，广东省地级市排名第一。在全省12345平台数据质量评判中，佛山市12345投诉举报平台多次荣获满分，数据质量走在全省前列。

2.消费突出问题得到有效治理。聚焦社会普遍关切和消费者反映集中的消费侵权现象，在开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动中，查办案件总数位居全省第一，2宗案件获评全国20大典型案例（广东省唯一入选单位）；在开展整治“保健”市场乱象百日行动中，立案数和结案数均位居全省第一，2宗案件入选全国典型案例，位居全国前列。

3.重点领域放心消费亮点纷呈。从人民群众衣食住行旅等重点行业领域入手，大力实施工业产品质量提升三年行动计划，2018年全国标准“领跑者”佛山企业数量排名全国地级市前列，拥有全国知名品牌示范区和中国驰名商标数量位居全国地级市首位，“阳光餐饮”工程保持领先优势，着力建设世界知名的“粤菜粤厨名城”，高位推进全域旅游高质量发展，着力打造千亿旅游产业。

三、存在问题

（一）共建力量有待加强。各牵头单位对放心消费创建工作重视程度不一，且创建工作也尚未纳入市政府绩效考核项目中，因此虽然各牵头单位制定了放心消费创建方案，但实际推进工作力度与创建目标相比还有一定距离，工作融合度有待增强，创建合力有待提升。

（二）企业的主体责任有待增强。政府推动、企业主动、大众互动是推进放心消费创建工作的主要动力。有些企业参与积极性不高、配合度不高、完成度不高的问题仍存在，没有真切认识到创建工作对提升企业形象、增强消费意愿的重要作用。

（三）消费维权机制有待完善。消费维权调解工作规范化、效能化建设需要进一步强化，维权资源有待进一步整合；消费教育引导工作有待进一步强化，切实不断提高经营者的自律意识和消费者的自我保护意识。

四、下阶段工作计划

强化消费维权体系建设，积极营造安全、放心的消费环境：加强维权机制建设，完善消费投诉处理机制，提高消费维权效能；深化“消费维权服务站”建设，拓宽消费维权渠道，引导商家推行先行赔付、线下七天无理由退货等诚信举措；培育一批放心消费示范单位，持续推进重点行业、重点领域放心消费创建；健全“佛山市放心消费数据分析应用系统”，推广放心消费创建行业标准和联盟标准，强化放心消费宣传引导，完善消费环境共治共享格局。